CONTOH PROSEDUR PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH PERBANKAN

                                                                                                                        Erikson Simbolon,SE.MM

PROSEDUR PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH PERBANKAN

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Mengacu kepada Peraturan Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah dan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 01/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa keuangan, dengan ini kami informasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah "Bank xxx" yang dibuat berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut:

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:

1. Pengaduan secara lisan:
1. Nasabah mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui "Relationship Manager/Customer Service Manager"; atau
2. Nasabah menghubungi Bank melalui telepon untuk menyampaikan pengaduannya

Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah untuk mengajukan pengaduannya secara tertulis.

2. Pengaduan secara tertulis:

Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili atau "email" dengan melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja setelah pengaduan diterima oleh Bank. Dalam hal kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang waktu menyelesaian pengaduan nasabah sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan pemberitahuan tertulis mengenai perpanjangan waktu tersebut kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.

  Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasian data nasabah, yang melakukan pengaduan, terhadap pihak manapun, kecuali:

1. Kepada Otoritas Jasa Keuangan;
2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
3. Diwajibkan oleh hukum dan peraturan; dan/atau
4. Pihak lain atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan.

 MEDIASI PERBANKAN

Mengacu kepada Peraturan Bank Indonesia No. 8/5/PBI/2006 sebagaimana diubah oleh Peraturan Bank Indonesia No. 10/1/PBI/2008 dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 8/14/DPNP tentang Mediasi Perbankan serta Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa oleh Nasabah melalui Mediasi Perbankan, sebagai berikut:

Pengertian Mediasi Perbankan

“Mediasi Perbankan” adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan yang disengketakan. Dalam hal ini fungsi Mediasi Perbankan dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

 Fungsi Mediasi Perbankan

Fungsi Mediasi Perbankan terbatas pada upaya membantu nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang sengketa secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan antara nasabah dan Bank.

Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa

1. Pengajuan penyelesaian sengketa melalui Mediasi Perbankan dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah;
2. Penyelesaian sengketa dapat diajukan melalui Mediasi Perbankan dengan syarat sebagai berikut:
1. Diajukan secara tertulis dengan disertai dokumen pendukung yang memadai;
2. Nasabah pernah mengajukan upaya penyelesaian sengketa tersebut kepada Bank;
3. Sengketa yang diajukan:
• Tidak dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan; atau
• Belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi Perbankan lain; atau
• Belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan;
4. Sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan; dan
5. Penyelesaian sengketa disampaikan tidak lebih dari 60 (enam puluh) hari kerja sejak Bank menyampaikan surat hasil penyelesaian pengaduan kepada nasabah;
3. Tuntutan finansial diajukan dalam mata uang Rupiah dengan batas maksimum sebesar Rp500,000,000.00 (lima ratus juta rupiah);
4. Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial atas kerugian immaterial;
5. Pengajuan penyelesaian sengketa dilakukan dengan mengisi formulir pengajuan penyelesaian sengketa dan menyertakan dokumen berupa:
1. Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah;
2. Fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku;
3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas meterai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan:
• Belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi Perbankan lain; atau
• Belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan;
4. Fotokopi dokumen pendukung terkait dengan sengketa yang diajukan; dan
5. Fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa diajukan oleh perwakilan nasabah.

6.      Pengajuan penyelesaian sengketa oleh nasabah ditujukan kepada:

Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
u.p. Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
Menara Radius Prawiro – Lantai 2.
Komp. Perkantoran Bank Indonesia
Jl. M.H. Thamrin No. 2
Jakarta 10350
dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank.

7. Proses Mediasi Perbankan akan dilaksanakan setelah nasabah, atau perwakilan nasabah, dan Bank menandatangani Perjanjian Mediasi ("Agreement to Mediate") atau perjanjian fasilitasi yang memuat:
1. a) Kesepakatan untuk memilih Otoritas Jasa Keuangan sebagai fasilitator Mediasi Perbankan atas penyelesaian sengketa; dan
2. b) Persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi Perbankan atau aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
8. Proses Mediasi Perbankan sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak tanggal Perjanjian Mediasi ("Agreement to Mediate") atau perjanjian fasilitasi ditandatangani oleh nasabah, atau perwakilan nasabah, dan Bank. Proses tersebut masih dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan antara nasabah, atau perwakilan nasabah, dan Bank.
9. Kesepakatan yang diperoleh dari proses Mediasi Perbankan akan dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh nasabah, atau perwakilan nasabah, dan Bank.